Gemeenten bieden burgers schuldhulpverlening aan om schulden en financiële vraagstukken op te lossen. Ook Gemeente Enschede liep tegen vraagstukken aan van zelfredzaamheid, transparantie en efficiëntere dienstverlening. Denk hierbij aan vragen als "Hoe kunnen we vragen van de burger over hun lopende financiële zaken beter beantwoorden?" en ook "Hoe kan de dienstverlening efficiënter, transparanter en toegankelijker worden gemaakt?". Daarnaast is het belangrijk om een burger met schuldhulpverlening meer zelfredzaam te maken. Om deze reden hebben wij voor Stadsbank Oost Nederland een Schuldhulpverleningsportaal gemaakt. Inmiddels loopt de samenwerking al acht jaar. Aan de oplossing is en wordt continu ontwikkeld met een vast team.
De burger heeft 24/7 inzage in de stand van zaken. Alle overzichten zijn altijd realtime in te zien, waardoor ze nooit achter hoeven te lopen in de informatievoorziening. De lopende betalingen, de status van de schuldregeling en de status van het sociaal krediet zijn allen direct inzichtelijk.
Zo kan de burger altijd de aanvraag inzien, de huidige (aflos)stand per schuldeiser bekijken, statussen van goedkeuringen en/of afwijzingen inzien, afbetalingen en openstaande posten zien, etc. Het geeft de burger een stukje zekerheid, een stukje houvast in een voor hem zwaardere periode.
Doordat het portaal niet alleen persoonlijke maar ook financiële gegevens weergeeft is een veilige toegang een must. Dankzij het inloggen via DigiD en de garantie op de regeling van veiligheidszaken (inclusief een jaarlijkse ICT-beveiligings assesment van Logius) wordt de veiligheid van gegevens gewaarborgd.
De burger kan via het portaal betalingsverzoeken indienen. De persoonlijke consulent controleert deze en handelt het verzoek af. Ook kan de burger de periodiek ingeboekte betalingen inzien en wijzigen of nieuwe verzoeken indienen. Heeft de burger recht heeft op een extra budget, dan kan hij beschikken over eigen te besteden geld.
In dit geval kan de burger via het portaal een opname doen uit budgetbeheerpotje om zo vrij besteedbaar geld op de eigen rekening te ontvangen. Het geeft de burger enigzins vrijheid binnen zijn vrij beschikbare ruimte.
Communicatie is erg belangrijk. Juist wanneer een burger in een moeilijke situatie zit wil hij graag op de hoogte zijn van de meest recente zaken. De communicatiefunctie (een vorm van een berichten box/mailfunctie) binnen de afgeschermde omgeving biedt deze mogelijkheid. Via het portaal of de app kan de burger inzien hoe de communicatie met de schuldeisers ervoor staat. Ook biedt het de burger de mogelijkheid om te communiceren op een eigen persoonlijke omgeving met zijn consulent(en). De gemeente bepaalt vooraf welke consulent aan de burger wordt gekoppeld. Via de communicatie tool kan de burger informatie uitwisselen over de diensten en producten met zijn persoonlijk toegewezen consulent(en).
Veel burgers die het portaal gebruikten deden dit via de mobiele site, dit ging om zo’n 60%-70% van het portaal bezoek. We zien dus ook in deze doelgroep een stijgende lijn als het gaat om mobiel internet gebruik.
Een app voor het Schuldhulpverleningsportaal kon niet uitblijven. De burger kan via deze app van dezelfde functionaliteiten gebruikmaken als in het portaal. Echter, dankzij de app is dit nu ook mobiel goed toegankelijk en is de weergave geoptimaliseerd voor mobiel gebruik.
De ervaring met het webportaal leert dat burgers in de schuldhulpverlening een grote informatiebehoefte hebben, over de lopende betalingen, financiële mogelijkheden en het aflossen van de schulden. Het portaal en de app maken dit mogelijk. Nog belangrijker zijn de positieve signalen die de gemeenten krijgen van burgers over het gebruik van het portaal. Zij ervaren de informatie als overzichtelijk en helder en zijn blij dat ze zelf veel kunnen regelen via het portaal en/of de app. Zo maakt 93% van de klanten in de schuldhulpverlening gebruik van het portaal en/of de app. Van deze groep logt maar liefst 60% maandelijks in en zelfs 10% dagelijks. Op deze manier wordt een grote groep burgers geholpen met hun zelfredzaamheid.